- Наталия Евгеньевна, проблема с покупкой товаров по Интернету действительно существует? Или она надуманная?
- Проблема существует, и с каждым годом мы получаем все больше и больше жалоб от потребителей, которые приобрели товары дистанционно, то есть по Интернету. Ни для кого не секрет, что многие сферы нашей жизни становятся виртуальными, не исключение и торговля. Вместо того, чтобы ходить в магазин, можно без долгих сборов купить в Интернете практически любую вещь.
- Но покупка товара в данном случае сопряжена с известной долей риска, ведь человек приобретает «кота в мешке»...
- Да. С одной стороны, у покупателя нет необходимости тратить время и силы на утомительные походы по магазинам. Он может, не выходя из дома, подобрать себе одежду, технику или подарки близким. Кроме того, ассортимент товаров в виртуальных магазинах в большинстве случаев выгодно отличается от того, который предлагают в торговых точках.
Но, с другой стороны, приобретая товар дистанционно, потребитель находится в худшем положении по сравнению с тем, кто может рассмотреть товар или его образец.
Для того, чтобы посещение виртуального магазина не обернулось неприятностями, необходимо знать ряд основных правил дистанционной торговли.
- Наверное, первое и главное из них — как выбрать «правильный» сайт?
- Верно. Сейчас практически любой может открыть свой виртуальный магазин, поэтому главное — избегать сомнительных сайтов и сомнительных продавцов. А для этого советую в первую очередь прочитать отзывы о сайте. Еще лучше, если кто-то из ваших знакомых уже этим сайтом пользовался и может дать вам рекомендацию.
Кроме того, стоит изучить раздел, где дана информация для потребителя: телефоны, по которым вы можете обратиться в случае, если возникнут вопросы или проблемы, обратные адреса, на которые можно направить претензию. Необходима информация не только о продавце, но и товаре, особенно если он подлежит лицензированию. При выборе товаров дистанционным способом следует также обращать внимание на информацию об изготовителе.
Продавец должен предоставить весь необходимый объем информации о порядке и сроках возврата товара. Причем эту информацию вы должны получить до заключения договора и момента передачи товара.
- Если с покупкой возникли проблемы, можно подавать заявление с жалобой на нерадивого продавца в Роспотребнадзор или надо идти сразу в суд?
- С начала 2017 года вступили изменения в Федеральный закон № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Теперь потребитель в случае приобретения товара ненадлежащего качества должен сначала написать письменную претензию в адрес продавца.
- В случае с дистанционной торговлей такую претензию надо отправлять по электронной почте? Но ведь нерадивый продавец может сказать, что никакого письма не получал. Оно может уйти в спам и так далее...
- Советую продублировать претензию — отправить ее также заказным письмом с уведомлением. Тогда адресат, получив письмо, завизирует это на почте, и отправителю приходет квиток с уведомлением о получении. А дальше — все как при покупке в обычном магазине: продавцом рассматривается ваша претензия, и в течение срока, который определен законодательством, он должен удовлетворить требования потребителя либо предоставить ответ в связи с отказом в удовлетворении требований. Требования потребителя о возврате денежных средств за некачественный товар подлежат удовлетворению в 10-дневный срок, требование об обмене — в срок от 7 дней до месяца, в зависимости от наличия товара на обмен.
- А если никакого ответа не будет?
- Если продавец никак не реагирует, не отвечает на претензию, то покупатель имеет право обратиться в Роспотребнадзор с претензией на интернет-магазин. Но дело в том, что требования об обмене или о возврате денежных средств по смыслу являются требованиями имущественного характера, и ни один государственный орган не вправе в административном порядке понуждать хозяйствующий субъект выплачивать гражданам какие-либо денежные суммы в счет исполнения соответствующих обязательств.
В случае отказа организации удовлетворить ваше требование добровольно спор в конечном итоге может быть разрешен исключительно судом (ст. 11 ГК РФ, п. 1 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей») в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством. При этом, согласно п. 2 статьи 17 Закона «О защите прав потребителей», иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения или пребывания ответчика, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. Согласно п. 3 статьи 17 Закона «О защите прав потребителей», потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Более того, по закону, если продавец не удовлетворил требования в досудебном порядке, а в суде выясняется, что товар был действительно некачественным, он обязан возместить не только стоимость покупки, причинение морального ущерба, но и пятьдесят процентов от стоимости покупки плюсом в пользу потребителя. Например, если вещь стоила 10 тысяч, то у покупателя есть шанс получить за нее по суду 15. Это ощутимая компенсация.
- А если купил у частников по Интернету, нужно быть готовым ко всему?
- Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между покупателем и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары по договору купли-продажи.
Ситуация, вытекающая из отношений между гражданами, вступившими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных нужд, не может быть урегулирована законодательством о защите прав потребителей. Например, если вы покупаете на специализированном сайте изделия ручной работы, вы должны понимать, что эти покупки вы делаете на свой страх и риск. Однако покупатель все равно может обратиться за защитой своих прав в суд.
- Можно ли подавать жалобу на некачественный товар в Роспотребнадзор, если ты приобрел этот товар на иностранном сайте? Например, сейчас очень популярны сайты Аliexpress, Ebay...
- Российское законодательство рассчитано на российских предпринимателей, применить его к иностранным продавцам сложно.
- Наталия Евгеньевна, мы говорили о тех случаях, когда пришедший по почте товар оказался некачественным. Но лично я сталкивалась неоднократно с тем, что сам по себе товар качественный, но либо присылают не мой размер, либо не тот цвет, что я заказывала. Причем часто сайты работают по предоплате. Как отстоять свои права в такой ситуации?
- По закону потребитель имеет право отказаться от товара до того, как он пришел. Например, вы сделали предоплату, на другой день передумали — имеете право требовать расторжение договора и возврата денежных средств. Можно отказаться от покупки, даже если товар уже пришел на почту. Средства вернут за вычетом расходов на пересылку.
При получении товара надлежащего качества, но не того цвета, размера или модели покупатель имеет право вернуть его и потребовать выплатить ему деньги или прислать тот товар, который был заказан, в течение 7 дней (начиная с момента передачи товара покупателю).
Если продавец в момент доставки товара в письменной форме не предоставил покупателю информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, право на отказ от товара сохраняется в течение 3 месяцев с момента его передачи.
- Кто оплачивает пересылку?
- В подавляющем большинстве случаев, поскольку так называемый «пересорт» произошел по вине продавца, на него ложится бремя оплаты пересылки туда-обратно.
Если товар просто не подошел, то вернуть его тоже можно в течение 7 дней. Но тут уже за пересылку товара обратно продавцу обязан будет заплатить покупатель.
При возврате товара надлежащего качества должен быть сохранен его товарный вид и потребительские свойства.
Также хочу подчеркнуть, что для товаров, приобретенных дистанционно, действует гарантийный срок годности, если он установлен производителем или самим продавцом.
- Любой ли товар можно приобрести дистанционно?
- Не допускается продажа дистанционным способом товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством РФ. Например, нельзя продавать стратегические материалы, драгоценные камни и изделия из них, наркотические средства и психотропные вещества, алкоголь, табак, лекарственные средства, за исключением лекарственных трав, оружие и патроны к нему.
- На какие товары чаще всего жалуются в Роспотребнадзор владимирцы?
- Ежемесячно мы получаем от потребителей более тридцати жалоб на товары, приобретенные дистанционно. В подавляющем большинстве случаев речь идет о некачественной мебели. Поэтому советую владимирцам, которые собираются приобрести мебель по Интернету, как следует изучить сайт продавца и обдумать покупку.
