Деньги за навязанные услуги вернут
Итак, все начинается с заключения договора. Он, как правило, написан мелкими буквами на нескольких листах. И совсем немногие, даже если начинают читать его, навряд ли дочитывают до конца. Договор, мол, все равно типовой, все абоненты его подписывают. Между тем, есть несколько важных моментов, на которые стоит обратить внимание при подписании этого договора.
- При заключении договора с оператором сотовой связи, - советует заместитель начальника отдела по защите прав потребителей областного Роспотребнадзора Светлана Кудрина, - нужно обращать внимание на существенные условия, которые содержит этот договор: присвоенный абонентский номер, оказываемые услуги мобильной связи, порядок, сроки и форма расчетов, а также система оплаты услуг мобильной связи. Договор заключается в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами. При этом оператор связи не вправе навязывать абоненту оказание дополнительных услуг связи за отдельную плату, не может он и обуславливатьоказание одних услуг мобильной связи обязательным оказанием других услуг. Например, автоответчик, антиопределитель номера и так далее.
Но что делать, если оператор связи все-таки подключил дополнительные услуги без согласия абонента? Денежки со счета незаметно и понемногу списываются, а потом вдруг выясняется, что вы два месяца, сами того не зная, оплачивали музыку вместо гудков или гороскоп, который раньше приходил бесплатно, а теперь — за деньги.
- Если оператор сотовой связи подключил дополнительные услуги без согласия абонента и требует их оплаты, - советует Кудрина, - необходимо обратиться к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период. Счет должен содержать информацию обо всех видах оказанных вам услуг с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Есть и нюанс: за выдачу детализации счета оператор вправе взимать плату, если это указано в договоре. Так что, отправляясь восстанавливать справедливость, уточните эту деталь, перечитав свой договор с поставщиком услуги.
Если факт подключения услуги без вашего ведома подтвердился, а оператор не хочет возвращать ваши деньги мирным путем, специалисты Роспотребнадзора советуют составить претензию в письменной форме в двух экземплярах. В претензии нужно указать свои фамилию, имя, отчество, адрес (он может понадобиться для переписки), телефон, дату и место заключения договора на оказание услуг связи, дату, обстоятельства обнаружения подключения дополнительных услуг связи, не согласованных оператором связи с вами, сумму, которую оператор требует уплатить за указанные услуги, а также - аргументы, согласно которым, по вашему мнению, дополнительные услуги не подлежат оплате.
Аргументами могут служить: отсутствие дополнительной платной услуги в договоре на оказание услуг связи, отсутствие дополнительных соглашений к договору о включении дополнительной платной услуги, отсутствие иным образом оформленного согласия абонента на подключение дополнительных услуг, требование об отключении дополнительной услуги и о пересчете суммы счета за услуги связи.
К претензии следует приложить копию договора на оказание услуг связи и копию детализации счета.
- Оператор связи обязан рассмотреть претензию в течение 60 дней с даты получения, - говорит Светлана Кудрина. - По истечении указанного срока он обязан направить ответ на претензию в ваш адрес. Если оператор связи признает обоснованными ваши требования, перерасчет платежей должны сделать в течение 10 дней с даты получения вашей претензии. Если вы не получили ответа от оператора связи в течение 60 дней либо оператор отказал в пересчете суммы счета, у вас есть право обратиться с иском в суд. Хочу напомнить, что дела по Защите прав потребителя не облагаются пошлиной.
Кто-то возразит, что судиться за 200 рублей себе дороже. Между тем специалисты Роспотребнадзора напоминают, что кроме материального ущерба потребитель вправе требовать и моральный, который может превышать первый в разы.
Строго по тарифу
Другой не менее важный аспект — тарифный план, который также оговаривается договором. Бывает так: платил одну сумму, через месяц - «подорожало». Каким же образом оператор связи обязан извещать абонента об изменении тарифного плана? СМСкой? Личным звонком? Оказывается, ничего подобного.
- Оператор связи обязан извещать своих абонентов о введении новых тарифов на услуги мобильной связи через средства массовой информации, - сообщает специалист-эксперт Роспотребнадзора. - Причем сделать это он обязан не менее чем за 10 дней до введения. Следует обратить свое внимание на то, что, например, информация об изменении тарифов может быть доведена до сведения потребителя и через зарегистрированный сайт оператора связи.
А вот читать СМИ или отслеживать новости на сайте оператора — это уже обязанность абонента. Прозевал новость — сам виноват...
Вообще, договором определены не только права, но и обязанности любого абонента сотовой связи. Среди них, как правило, обязанность использовать для подключения к сети мобильной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям, в полном объеме и сроки, которые определены договором, вносить плату за полученные услуги связи, незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты, а также в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных, например, фамилии или места жительства.
К слову, прав у абонента куда больше. И их тоже нужно знать. Итак, любой абонент мобильной связи вправе получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах подвижной связи, требовать перерасчет абонентской платы вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги связи, в связи с непредоставлением услуг не по вине абонента или предоставлением их ненадлежащего качества. Абонент, как уже было сказано выше, имеет право отказаться от оплаты услуг, предоставленных ему без согласования и не предусмотренных договором. И получать по письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров.
А еще у абонента есть право бесплатно вызвать экстренные службы. К ним относятся: служба пожарной охраны, МЧС, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная газовой сети и служба Антитерор.
По закону любой оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абонентам информации, связанной с оказанием услуг мобильной связи - бесплатно и круглосуточно выдавать информацию о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети связи, информацию о состоянии лицевого счета и о сумме задолженности.
- Перечень бесплатных информационно-справочных услуг не может быть сокращен, подчеркивает Кудрина.
Мы не рабы — рабы не мы!
Вот уже полгода действует закон, который в народе окрестили законом об отмене мобильного рабства. О том, что у абонента есть право поменять оператора, сохранив свой старый номер телефона, знают многие. Но как это осуществляется на практике?
- По закону плата за использование сохраненного абонентского номера при заключении нового договора устанавливается новым оператором и не может превышать 100 рублей, - комментирует Светлана Кудрина. - Если абонент собирается воспользоваться правом перехода от одного оператора к другому, он обязан погасить задолженность за оказанные услуги по старому договору согласно счету, который выставит прежний оператор.
Если вы полностью оплатили услуги, которые вам были предоставлены, и решили расторгнуть договор с прежним оператором, помните, что перенесение номера осуществляется на основании письменного заявления.
- Это заявление может быть направлено новому оператору либо уполномоченному третьему лицу - такими лицами чаще всего выступают салоны сотовой связи, - сообщает специалист Роспотребнадзора. - В заявлении необходимо указать сведения о переносимом абонентском номере, о самом абоненте — его фамилию, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность, о дате подачи абонентом заявления о перенесении номера, о сроке начала оказания услуг новым оператором, о решении абонента об одностороннем отказе от исполнения и о расторжении договора с прежним оператором, о согласии абонента погасить задолженность за услуги, оказанные по договору с прежним оператором в отношении переносимого абонентского номера и, наконец, о согласии абонента перейти на авансовую систему оплаты услуг подвижной связи.
Абонент сам вправе определить дату и время, когда новый оператор должен начать оказание услуг подвижной связи с использованием перенесенного абонентского номера. И новый оператор обязан начать оказывать услуги в течение 1 часа со времени, указанного в заявлении. Но при этом он должен помнить, что дата начала оказания услуг новым оператором не может быть ранее 8-го дня и позднее 6 месяцев со дня заключения договора с новым оператором.
Затем между новым оператором и абонентом заключается письменный договор, составленный по установленной форме. При подаче заявления абонент вносит плату в размере, установленном новым оператором за использование сохраненного абонентского номера. Если эта плата не внесена, договор считается незаключенным и перенесение абонентского номера не осуществляется.
- С целью окончания процедуры перенесения абонентского номера новый оператор на следующий день после заключения договора с абонентом направляет прежнему оператору копию заявления абонента.
Перенесение абонентского номера осуществляется после получения новым оператором сведений о наличии договора, предусматривающего использование перенесенного абонентского номера, заключенного между прежним оператором и абонентом и получения новым оператором сведений о подтверждении принадлежности абонентского номера ресурсу нумерации, закрепленному за территорией субъекта Российской Федерации, включающего в себя переносимый абонентский номер. Также новый оператор должен получить информацию от прежнего оператора о том, что оказание услуг подвижной связи не приостановлено абоненту в связи с утратой SIM-карты, по решению суда или в связи с непогашением задолженности за услуги в отношении переносимого абонентского номера, оказанные по договору с прежним оператором, - поясняет специалист.
В случае если абонентский номер не был перенесен в установленный срок, новый оператор обязан незамедлительно уведомить абонента о причинах нарушения сроков и новой дате начала оказания услуг.
- Претензии, связанные с перенесением абонентского номера, направляются новому оператору, - говорит Кудрина. - В случае если перенесение абонентского номера осуществлено без заявления о перенесении абонентского номера, претензии направляются прежнему оператору. Срок рассмотрения претензии не должен превышать 60 дней с даты предъявления претензии.
