Пожары распорядку не подчиняются
У диспетчеров строгий, почти армейский режим. Здесь все расписано по минутам: когда заступать на дежурство, когда принимать пищу. Работают диспетчеры по два человека в смене – сутки через трое, с восьми утра до восьми утра. Каждому положена кровать и четырехчасовой сон: один спит с десяти вечера до двух ночи, другой – с двух до шести утра. Есть рядом с диспетчерской и кухня.
- По распорядку дня, разумеется, предусмотрен прием пищи – тоже по очереди, - улыбается Ольга. - Но пожары распорядку не подчиняются. Одновременно говорить и жевать запрещено строго-настрого. Пищу принимать можно только на кухне. Так что иногда удается покушать только с перебежками, отвечая на звонки, если напарница с их числом не справляется. А иногда бывает, что завтракать сажусь в 9 вечера: если наплыв звонков очень большой...
Большой – это когда звонят все шесть линий экстренной службы одновременно. Тогда, говорит, и с двумя трубками - у каждого уха - диспетчер работает: по одной линии принимает сообщение о пожаре и тут же по второму телефону вызывает подразделение по путевке на этот пожар.
Именно от диспетчера зависит, сколько машин и какой комплектации поедут на вызов. За несколько секунд необходимо оценить опасность возгорания, определить, в каком районе оно произошло, чтобы направить машины из самой близкой к этому месту пожарной части, решить, понадобится ли пожарным автолестница и какая именно.
- В течение одной-двух минут после сообщения о возгорании пожарные должны собраться и выехать на место, - говорит Ольга.
История с дрейфующей льдиной
Служба спасения – это не только пожары.
- Вообще-то отдельная служба, сотрудники которой отвечали бы на экстренные звонки, у нас в городе еще не организована, - рассказывает диспетчер. - Мы, работники пожарной охраны, оказываем пока просто содействие, помощь. Телефон экстренной службы – 112 - выведен пока на нас, операторы мобильные - тоже пока на нас.
А потому в день приходится принимать до 800 звонков на двоих. Вместе с исходящими доходит до 1400 звонков в сутки.
- Звонят каждую секунду, даже – миллисекунду, - говорит Ольга. - Только положу трубку - звонок. Иногда – затишье, иногда – шквал...
Что же говорят люди?
- Все-таки абсолютное большинство звонков – о пожарах, - отвечает диспетчер. - Иногда просят помощи: и убивают-грабят, и – сердце прихватило. В таких случаях мы даем совет обратиться по телефону полиции или «скорой». Потому что, не имея медицинского образования, я не могу дать рекомендации, как, например, действовать при сердечном приступе. Их может дать только медработник. Иногда, не имея под рукой стационарного телефона, люди звонят с мобильника и просто не знают, как вызвать по нему полицию, «скорую» или горгаз. Я подсказываю. В эти службы можно дозвониться даже при нулевом балансе. Но бывают и экстренные случаи. Тогда я сама перезваниваю в «скорую» и сообщаю о несчастном случае или болезни...
Некоторые звонки из-за своей нестандартности запоминаются надолго. Например, позвонил растерянный мужчина и сообщил, что его друг, который проживает во Владимире, поехал в Нижний на рыбалку. Он оказался на дрейфующей льдине и плывет по Волге в неизвестном направлении. Не знает, как позвонить в Нижегородское МЧС, поэтому позвонил другу – помоги. А друг перезвонил в экстренную службу спасения.
Я спрашиваю: «А где он? Где конкретно находится?», - вспоминает диспетчер. – Мужчина в панике отвечает: «Я не знаю!» - «Какой населенный пункт проплывает? Что видит перед собой? Узнайте, хотя бы, вблизи какого населенного пункта он оказался на этой льдине и сколько времени уже плывет!» В таких случаях мы можем выйти на связь с другими регионами. Мы передали информацию в МЧС Нижегородской области, и уже они предприняли необходимые действия...
Вообще за три с половиной года, что я здесь работаю, еще не было двух похожих друг на друга смен. Каждая чем-то отличается от предыдущей. И в каждую смену случается что-то, чего не было никогда. Нет четкого алгоритма действий, но реагировать нужно оперативно. Раз мы называемся службой спасения, мы стараемся во всех случаях помочь людям...
Иногда работать тяжело не только физически, но и морально. До сих пор диспетчеры вспоминают февраль 2010 года, когда от мороза лопались трубы, население не было оповещено о том, что происходит и чего ждать, и все звонили по телефону 112.
- Это была очень большая моральная и эмоциональная нагрузка для нас, - говорит Ольга. - И было тяжело, потому что люди плакали, люди были в панике, вымотанные холодом, неизвестностью. Все включают обогреватели, происходит большая нагрузка на электросети, вырубается свет. И это было целыми районами. Нам звонили и мамы с новорожденными детьми, и пенсионеры. Пенсионеры плакали и говорили: «Нас на вымирание обрекли, это специально так делают, о нас забыли...» Потому что не было никакого оповещения населения. Как могли, мы им помогали и успокаивали: «Не беспокойтесь, мы всех вас помним, все службы работают в экстренном режиме, привлекли помощь из области...» Просто людям нужно было сказать, что их помнят. Звонков было так много, что мы просто падали с ног. А когда я приходила домой, я плакала, потому что было жалко людей...
Ложные вызовы
Ложных вызовов бывает до десяти за сутки. Редко такое случается, что ни одного «постороннего звонка». Не всегда ложный звонок — с хулиганской целью. Иногда людям просто кажется что-то. Например, показалось, что какой-то дым во дворе, а это пар из трубы идет...
- Зачастую бывают звонки отвлекающие, мешающие, - качает головой диспетчер. - Например, когда говорят хамским голосом: «А сколько времени?» Люди должны понимать, что это – экстренная служба. Я могу принимать в это время сообщение о пожаре....
На телефон экстренного вызова можно позвонить даже без сим-карты, поэтому иногда диспетчеры становятся жертвами родительского бездумья.
- Родители дают телефон без сим-карты поиграть ребенку, - говорит Ольга. - Он случайно нажимает кнопку экстренного вызова. И начинается: я беру трубку, а ребенок мне: «Агу-агу...» Я кладу трубку – опять звонок. Я говорю, как положено, семь слов: «Единая служба спасения ноль-один, город Владимир». А там опять: «Агу-агу, улю-лю...». И так до тех пор, пока ребенок не наиграется. Иногда - часа два или три. Это просто выматывает. Но ничего не поделаешь – работа...
Если ребенок, случайно дозвонившийся в службу спасения, чуть постарше и умеет говорить, то тут, по словам Ольги, можно выйти из положения.
- В таких случаях ребенок обычно спрашивает: «А ты кто?», - рассказывает диспетчер. - Приходится идти на хитрость: «Я знакомая твоей мамы, дай ей телефон, я скажу, чтобы она тебе подарила конфетку»... Это всегда работает, и родителям тогда вежливо объясняем, что передавать детям телефон для игры не стоит, это мешает работать очень важной службе. Родители извиняются. Достаточно объяснить людям, и проблема бывает решена.
А вот когда звонят дети, которые еще старше – школьники — это уже совсем другая история.
- На заднем фоне слышу, что в школе перемена, или даже слышу голос учителя на уроке, - рассказывает Ольга. - Иногда телефонные хулиганы просто нажимают кнопку экстренной службы и молчат, или смеются, или говорят какие-то глупости. В таких случаях мы стараемся отследить номер телефона, чтобы оштрафовать родителей.
А если школьник звонит и говорит: помогите, спасите – пожар?
- Если ребенок врет, его можно вывести на чистую воду, - убеждена Ольга. - Например, спросить адрес, сколько этажей в доме, как выглядит дом. Передо мной Интернет, я сразу нахожу дом, о котором идет речь. Если ребенок начинает юлить, значит, скорее всего, он говорит неправду. И тогда я спрашиваю: «А ты знаешь, что за ложный вызов будет твоим родителям штраф, их накажут?» Ребенок чаще всего просит прощения. Но если он настаивает, то мы обязаны выслать пожарный расчет. Мы обязаны реагировать на любой звонок. И даже если нам кажется, что звонок ложный, но подтверждения этому нет, мы все равно должны выехать и проверить. Таких звонков достаточно много, мы часто выезжаем на ложные вызовы.
Однажды позвонила женщина и в панике сообщила, что видела, как упал вертолет. Место падения она смогла назвать только предположительно. Но настаивала, что видела и как летел, и как падал. По тревоге были подняты все службы Александровского района. Вертолет не нашли — вызов оказался ложным. Но за оперативные действия и правильное реагирование сотрудников МЧС, которые проводили поиски, наградили.
«Понаблюдайте за инопланетянами!»
Но бросаться действовать оперативно торопятся не всегда. Есть у диспетчеров и «постоянные клиенты», которые донимают своими звонками не только их, но и смежные службы — полицию и скорую помощь. Сделать с такими ничего нельзя — можно только выслушать.
- Это люди неуравновешенные, со своими фантазиями, - вздыхает Ольга. - Мы их знаем даже по голосам. Один, например, все время звонит: «Инопланетяне прилетают, спасите меня, они хотят выйти на контакт...» Тактично, не оскорбляя человека, обещаем понаблюдать за инопланетянами... Есть такие граждане, которые все время заявляют о пожаре. Например, одна бабушка периодически звонит и просит приехать: «У меня в подвале кто-то разжег костер, я на первом этаже живу — у меня пол горячий». Выезжали несколько раз, проверяли подвал...
Иногда приходится работать психологами.
- У нас есть служба психологической поддержки, но телефон, к сожалению, городской. А если у человека нет на телефоне денег, он звонит 112 и говорит, что собирается покончить с собой. Ему нужно срочно, сейчас выговориться, излить душу. Чаще звонят мужчины. Плачут, говорят, что не хотят жить... Когда я советую: «Позвоните в службу психологической помощи», отвечают: «Пожалуйста, просто послушайте меня...» Бывает человеку даже совет не нужен, его надо просто выслушать. И как я могу его бросить?
112 - это тревожный телефон, и звонки, которые на него поступают, в основном, тревожные. Зато, отмечает Ольга, настроение поднимается на Новый год.
- Как не позвонить на 112 и не поздравить сотрудников с Новым годом! Или с днем спасателя. Говорят спасибо, что вы — есть!..
Имеется у диспетчеров и специальный телефон для... связи с глухонемыми. Его номер знают все люди с ограниченными возможностями, живущие во Владимире и Суздальском районе. Правда, за три года на него пришло всего два СМС-сообщения. Но они были не ложными — пожарные выехали на место и вовремя смогли потушить пожар.
- Большинство звонков в нашу службу – о пожарах, - снова подчеркивает Ольга. - Бывает три, даже пять очень сложных, больших пожаров в день с погибшими и пострадавшими. Но бывают редкие, сладкие моменты, когда за сутки — ни одного выезда на пожар. И тогда я говорю: «Слава Богу, город Владимир и Суздальский район могут спать спокойно...»
